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Les 28 et 29 mai, une formation sur l’accueil des malades était organisée au Centre de Santé Communautaire de Badialan, le dernier arrivé des centres partenaires de Djantoli à Bamako. Animée par le Dr. Kanou Emmanuel Thera, cette formation a permis de sensibiliser l’ensemble du personnel du centre sur l’enjeu de l’accueil  des patients et de leurs accompagnants.  Le développement des contenus pédagogiques et l’animation de la formation ont été rendus possibles grâce au soutien financier des fondations Sanofi Espoir et Terre Plurielle.

Première étape de la prise en charge des patients, l’accueil est un acte professionnel à part entière qui s’inscrit dans une finalité de qualité de soin. Pourtant, nous constatons que les soignants ne sont pas formés sur ces questions, et que le mauvais accueil, le manque d’informations claires et compréhensibles de tous pour l’orientation du patient sont autant d’éléments qui favorisent la perte de confiance dans le système de santé et le renoncement aux soins.

Ainsi, améliorer l’accueil a très vite été identifié par Djantoli comme un enjeu. L’association a organisé dès 2011 des actions autour de ce volet. Cette année, dans le cadre d’un programme de renforcement de la qualité des soins dans nos centres de santé partenaires,  nous avons développé un module de formation approfondi sur ce sujet. Au programme : apport théorique, exercices de groupe, séances de partage d’expérience, identification et priorisation des problèmes à traiter. Badialan était le premier centre à bénéficier de cette nouvelle formule de la formation.

Le Docteur Bagayoko, qui a assisté à la formation, souligne l’importance du sujet « dès que l’accueil est bien fait et le patient rassuré, 50% du problème est traité. Ce premier pas du traitement est capital ».

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L’accueil étant l’affaire de tous, nous avons formé 23 participants des différents métiers du centre, à savoir médecins chefs, infirmières et laborantins, mais également gardiens et guichetiers. L’accent a été mis sur les quatre aspects essentiels de l’accueil : la relation interpersonnelle, l’environnement physique, l’information et le parcours du patient. « La connaissance du sujet était inégale dans le centre. Certains ne savaient pas que l’accueil ne se limite pas à l’admission, mais comporte différentes étapes qu’il faut bien comprendre. Djantoli a amélioré notre compréhension et nous apporte un réel soutien à nous les médecins. Nous savions que nous devions en parler, mais sans Djantoli je ne sais pas quand cela aurait eu lieu».

Les participants ont pu témoigner de leur expérience dans la gestion de comportements difficiles, comme la passivité de certains patients, l’agressivité d’autres. Les solutions ont alors été discutées en groupe : comment garder son sang-froid, privilégier le dialogue et éventuellement faire appel à des tiers. Toujours dans une démarche participative, des jeux de rôle ont permis de se projeter en situation de crise : une femme arrivant pour a

ccoucher et ne trouvant personne au centre de soin, un père pensant à tort que le centre a excisé sa fille…  Le Dr Bagayoko nous a expliqué que les premières retombées sont déjà visibles. «  Les personnes qui faisaient un mauvais accueil ont déjà eu un changement de comportement. Par exemple quand un malade arrive, il n’y a plus des discussions interminables avant de l’envoyer chez le médecin. C’est plus rapide et plus efficace ».

L’objectif des deux jours était également d’identifier de manière participative les principaux chantiers à mener pour améliorer l’accueil au centre. Une évaluation amont avait été faite auprès de quelques patients fréquentant le centre. Elle avait montré un niveau de satisfaction plutôt élevé des patients.  Les participants ont néanmoins listé et priorisé les principaux obstacles à un accueil optimal dans le centre. Ont été notamment notés :

  1. Le manque de salle et de matériels, qui créé des phénomènes d’engorgement et engendre l’insatisfaction des patients
  2. Le manque d’information claire sur les soins gratuits ou payants notamment qui génèrent des incompréhensions de la part des patients
  3. Les ruptures trop régulières de stock de médicaments

Il est possible d’agir sur certaines causes, par exemple en améliorant la communication sur les modalités de prise en charge et les dispositifs de gratuité, en mettant en place un guichet à la porte d’entrée du centre, en recherchant plusieurs fournisseurs pour les médicaments génériques pour limiter les risques de rupture, en anticipant mieux les commandes… Ce sont au final une douzaine d’actions qui ont été identifiées. « L’augmentation des infrastructures est primordiale car à Badialan nous avons une seule salle de consultation pour deux médecins » confirme le Dr Bagayoko. Les plans d’actions seront discutés dès que possible en session de travail avec les membres dirigeants de l’ASACO (Association de Santé Communautaire), actuellement en cours de renouvellement.

IMG_5763Le retour des participants nous encourage à poursuivre nos actions pour l’amélioration de l’accueil :  « Nous allons pouvoir améliorer notre nombre de patients, donc notre nombre d’ordonnances, on va pouvoir faire rentrer plus de médicaments. Au final on en attend vraiment plus de bénéfices. » conclut le Dr. Bagayoko. Avec 100% de satisfaction des participants, cette formation a été un succès et sera répliquée dans nos autres centres partenaires.

 

 

 

 

Le 18 juin 2015

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